长城物业集团终端运营中心CEO张毅：3.0版物业应该基于客户需求。

12月15日，由日新网主办的“增值创新·赋能未来|物业多种经营创新者大会”在深圳举办。分别从行业趋势研究多经战略思考多经法律问题以及美居、租售、停车位、养老、零售等垂直领域进行行业分析，共同探索了物业的未来发展。

大会主持人日新网创始人张建全介绍了出席的嘉宾，分别是日新智库合伙人、社区经济资深专家佟少、长城物业集团终端运营中心CEO张毅、金诚同达高级合伙人贺国良、越秀服务美居事业部总经理刘明宽、恒好停总经理杨丰睿、巷往社区创始人任振雷、百度养老行业负责人薛龙、见笑科技CEO王传凯。

以下是长城物业集团终端运营中心CEO张毅分享内容文字整理：

目前，超过百亿市值的9家物业公司里，最大跌幅超过80%，最小跌幅也达到了25%。为什么资本市场对整个物业行业的估值会出现这么大的下浮呢？因为资本看的是未来成长空间，但物业的成长空间很快就可以看到天花板了。

在2007年的时候，深圳的物业费是2块3，现在十几年过去了，物业费还是2块3。在2007年，1000元就可以招到一个驻港部队的退伍军人做保安，但现在只是招一个普通的保安员都需要4500元。也就是说，营收一直没有变化，但用人成本，却至少翻了4倍到5倍。那么物业的增长空间到底在哪里呢？我认为是在增值服务上。1.0版本的物业是做四保一服，可传统的四保一服真的能让物业的主营业务不停地往上增长吗？它可以支撑物业的市值和盈利空间吗？很明显并不能。但物业本身是一个社区的运营者，除了四保一服，还可为居民提供其他的生活服务。

那德鲁克曾说过一句话，“企业存在的唯一理由就是创造客户”。那物业该如何创造客户呢？唯有增值服务。中国消费者协会的调研报告里面显示，一个中国家庭一年的日常支出平均值是4万7，物业费占整个家庭支出的4.2%，还有95.8%的消费发生在社区里但在物业公司的营收范围之外的。那这些客户需求，物业公司应该怎么去满足呢？物业应该和供应商结合好，利用好双方的核心竞争资源，去构建自身的核心竞争力，提高频效。

1.0版物业基于公司利益，2.0版物业基于合同，3.0版物业应该基于客户需求。现在大部分的物业都在往3.0版阶段迈进，物业和供应商应该建立共建共治共享的概念，共同参与到社区的治理中去。

而且，物业公司是商业组织，想要解决物业行业的痛点，就必须去探索第二增长曲线。第二增长曲线是指，当某一公司的某一项业务增长到一个极限点以后会出现一个衰弱期，企业需要在主营业务进入衰弱期之前找到第二增长曲线。而在物业行业内，增值服务就是支撑物业重新增长的第二曲线。

那么该如何去塑造出第二曲线呢？首先是重新定位。其实现在很多公司都已经做了品牌的重新定位，比如万科，现在改名为万物云了。除了品牌，产品服务也需要重新定位，重塑客户对你的认知。当客户对企业的品牌认知改变时，他才会产生新的行为。如果客户认为物业公司是做四保一服的，那么他只有在有四保一服需求时才会找物业，但他有其他需求时，是不会想着找物业的。所以物业需要提升服务、向客户提供新型产品去改变客户的认知。物业还应当围绕着客户价值去提升服务。从营销学的角度来讲，客户价值分为经济价值、功能价值、情感价值三种类型。所以物业在设计增值服务的产品时，应该从这三类价值种去创造差异化。

其次是品牌突围。物业应该从四保一服做到值得托付的全域服务。法规和合同明确表示，物业管理范围是小区红线以内入户门之外，而全域服务是指，在红线之内入户门之外的公域以及红线以内入户门以内的私域都进行服务。那物业怎么去构建社区增值服务可持续运营体系呢？一是重新定位。二是价值链重塑，价值链重塑往往需要重构业务。因为业务模式背后的底层逻辑是价值链的重新分配，物业要做的是要尽可能地去提高每单位的价值，用以构建业务和核心竞争力。这种核心竞争力，将会变成客户选择和复购的理由。

那如何构建核心竞争力呢？其实核心竞争力是通过核心竞争资源构建起来的，核心竞争资源是指可复用的人力成本、可免费使用的收货点和仓储用地。利用好这些资源，可以降低整个链路的交易成本。在提供经济价值的同时，物业还需要提供便捷价值。在解决最后一公里的便捷价值问题上，物业是有核心竞争优势的，因为物业有人有地，只需找到破局点即可。现阶段，增值服务就是破局点。

此外，要实现增值服务的可持续运营模式，还需要构建组织运营能力和四大规模。组织运营能力是指将社区运营官的能力转化为组织能力，因为个人能力不可复制，组织能力才可复制，可复制后才能去形成流程、平台、SOP和体系。四大规模则是指用户规模、供给终端规模、会员数量规模以及门店数量规模。当整个规模构建成，不仅可以降低运营成本，还可以提高运营效率，从而实现第二曲线的增长。

无论是物业公司还是品牌方、厂商，都是构建社区美好生活不可或缺的一部分，希望大家能够深度参与进共建共治共享的项目当中，携手改变物业的现状，实现物业最终的破局。

关于粤港澳大湾区产业发展研究中心

粤港澳大湾区产业发展研究中心成立于2022年9月19日，简称“大湾区研究中心”，由广东省物业管理协会主导设立，聘请唐学斌为研究中心主任，该中心立足于深圳，依托于国家对粤港澳大湾区要建成充满活力的世界级城市群，打造宜居宜业宜游的优质生活圈，成为高质量发展典范的重大规划。对此大湾区研究中心成立，旨在通过以大湾区物业管理产业研究为中心，推动跨省市重大合作，搭建链接人才、技术、资本的产业平台，为物业管理产业降耗提质，开源节流助力。

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