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深度 | 张海:希望万科成为少数改变世界的公司


日新观点: 微软第三任CEO萨提亚·纳德拉曾说:很多公司希望改变世界,但只有少数公司具备必要的元素,天赋、资源和坚持,我们希望成为少数公司

我们在等待万科的一些变化,一些小的趋势。

小趋势才是决定未来大变革的潜藏力量,正如你我所知,“那些小的,新的,热情的群体,正在社会发展中起着重大作用。”

我的老朋友,万科集团高级副总裁、上海区域首席执行官张海分享了万科今年的一些小的变化,并且积极成为正在改变世界的少数公司。

他分享的内容并不庞大,但很朴素,我们希望在变化很快的今天,万科能够集中精力做好自己的事情,令世界惊喜。                                                                                                            

                                                                               —— 丁祖昱

首先,介绍一下上海区域这一年来的一些变化。

我们注意到一些小的变化,2019年平均每0.63秒就会有一款新产品在天猫出现,客户需求变化加快,企业创新速度也在变快。

樟宜机场开幕之后我专门去参观了下,它已经完全颠覆了我以往对机场候机楼的认知,航站楼之间的接驳火车,周边是一片植物,状态跟世园会植物馆很像。还有很多的旅游项目在建筑顶层,比如蹦床、植物迷宫等等。

以前我们觉得它(机场+旅游)的出现会很奇怪,但今天非常好的把它结合在一起给大家带来非常多的新体验,到这儿来的不完全是飞机旅客,还有非常多的是游客和购物的人。

变化在悄然发生

从这开始,我们接着说说客户究竟发生了哪一些变化——我们大概用了10周的时间,做了9场员工访谈、14项入户访谈、12组客户集中访谈。这里说的都是深度访谈,建立在广泛的指标收集的基础上,同一位客户家里也去了好几次。

印象中我访谈的一位客户是在中国生活很多年台湾夫妇,在大陆生活很多年,他和居委会也很熟,还经常跳广场舞,他的需求是什么?他说第一社区里台阶太多、台阶太多走路很累,另外房内收纳空间比较少等等,当然并不是在万科的项目里。

这是我们十周以来的工作成果:比如说90平米的住宅,90平米我拿上海天空之城的客户年龄数据做了分析,以前我们会认为随着年龄的增大,购房的面积增加,但通过我们最近调研发现,年龄并不是区分购买力的唯一标准重要的原因,20到29岁占36%,30到35岁有25%,36到40岁有20%,41到49岁有10%。1.jpg

在一线城市的影响因素其实一个是圈层消费,另外就是一个可承受、可负担的价位,其实还是非常明显的,要让同样一个户型面积能够适应更多人的需求。

此外,女性成为购房的重要群体,2019年万科上海区域以女性名义购房套均总价超过了男性。一个说明女性地位快速上升,第二女性拥有财富的数量快速上升。

兴趣爱好圈层化。比如说姐妹一起看房,要搬就一起搬,她们之间有共同的语言,这就是社交圈层化。还有就是客户自己有爱好,比如:手办,他需要有一个空间承载她的爱好。 

满足客户对美好生活的向往。以前是“向往”,现在他们要求有专门的解决方案。团队深访过一个很漂亮的小姐姐,家里非常的乱,各种衣服堆在地上、床上到处都是,每次收纳、换季对她来说都极其困难,所以她需要有专门的空间来承载这一些事情。

新的服务体验被期待,我觉得这个对我们后来的产品特别有帮助,客户很反感功利化卖压式的销售销售,他们渴望平等、专业化的交流,比如有设计师陪同看房;销售最好平常不要出现,等到我下定决心购买的时候再出现等等。这也是新的服务体验,也被期待。

做了深访之后,团队会把一些客户的需求写在便签条上一一总结。我们发现客户需求的小变化、小趋势对我们非常重要。

希望把客户需求方面的小变化、小趋势提取出来,一点一滴积累起来,一心一意地服务好他们。

提供更多美好生活场景

如何“服务更多的客户、更好的服务客户和服务客户的更多方面”。

我们对社区有自己的理解,万科在杭州良渚文化村项目创造了人们从容地共同生活空间,这一种平等交流、有包容感的社区,让业主们非常享受。

万科还有非常重要的三个配套业务,希望令人感到安全和放心,分别是泊寓、学校、养老。2.jpg

根据我们发现的客户变化,我们要做一些回应,在产品上我们首先想到了Co-Life这个概念。它既是生活方式的平台,又是生活灵感展示的中心,提供了非常专业的空间服务和生活多样的可能性。3.jpg 

大家如果了解万科历史的话,会知道万科起家于服务。但是这么多年来我们的服务是不是就变成了简单的买卖关系?结合我们对客户的了解,我们也认真的做了思考和复盘。

我们从几个角度对Co-Life服务做了一些重新的定义,形成了6大空间板块、4个服务角色、11大关键触点和4条客户旅程,每一处变化都不大,但积累起来将产生很大的变化,使客户更舒适、更愉悦。

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5.jpgCo-Life开业后,访量大幅上升,事实上很快变成了周边的公共空间,尤其是在城市配套不是那么充分的地方,起到了非常好的作用。

我讲一下老弄堂里的新腔调,“新华路微更新”是我们新做的项目,这个项目的设计和创意是非常重要的前提,整个项目耗时半年多,都是小改造、小更新,有老年人在这里生活了将近70年,这里很多房子是1949年建成的。

我们有同事专门做这项工作,做完以后成就感非常强,老奶奶住的敬老邨是1949年建成的,我们改造了传达室,传达室放了凳子,居民自发形成了易物角,有不用的东西可以去交换。屋顶花园、小区的长凳花廊等等细节,花的钱不多,都很小变化,我们很多年习惯了大开大合的变化,到了城市细胞的末端还是希望做出有新意的东西。

另外一个是东罗村,万科更关注人的变化。最大的变化是,今年很多东罗村的人都回来了,有很多做民宿产业、做田园旅游。

去年开始上海区域开展组织重建的工作,要面对更加有挑战的未来,某种意义上讲也是更有机会的未来,我们从矢量组织、冠军组织和韧性组织中,帮助状态最好的人上场,分享组织胜利的喜悦。

始于人,未于人,另外是打破万科的板结,今天人员的板结和组织的板结是随时会发生的,我们为了打破这个板结进行了“学徒”选拔,这些选拔的同事到今天为止80%都发展的特别好,希望他们保持正能量,也在未来组织重建的过程中发挥积极作用。

正在寻求更多的可能性

最后讲一讲基本盘。

首先我们谈谈我们对城市的认识,或者是对城市化的认识,城市群已经进入了城市群-大都市圈-中心城市的阶段。

长三角城市群占国土面积2%,占全国人口总量的12%,创造了全国GDP总量的20%,6个城市GDP超万亿。

这是城市发展到今天的特点。在长三角一体化的背景下,城市群-大都市圈-中心城市会发生非常大的变化。 

上海区域2019年1到7月份总收入1353亿,总回款1254亿,新增客户总量30万人,经营业务收入首次突破了10个亿,达到了13.1亿。

数字不大,但是是非常大的变化。

因为协同效应很高,我们希望这个数字未来可以继续上升。我们为之奋斗了7个月,这是万科在上海区域所有同事艰苦努力的成果,也是希望通过这个能够让万科变的更加美好,能够更好地服务更多的客户。

占有率情况,万科上海区域在省域市场排名第一,5.5%的占有率,比去年上升了0.3个百分点,在主要城市都是数一数二。

最后,我引用微软第三任CEO萨提亚·纳德拉的话,很多公司希望改变世界,但只有少数公司具备必要的元素,天赋、资源和坚持,我们希望成为少数公司。


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