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一个有生命力的社区该是什么样?


日新观点: 一个将服务作为第一核心战略的团队,一个充满理想主义和梦想的团队,值得行业学习。

一个新的地产趋势正在越发凸显。

最新数据显示,在2020年,国内地产市场一共有17家物业公司上市,这是自从诞生了地产物业这个业态起至今,还从来都没有这样过。

另一个数据是,TOP20企业中75%已将物业上市或递表,另外还有近50家物业公司有上市计划。

在三道红线重压,限购政策层层加紧之下,地产物业正在成为房地产上下游链条中,最有可能继承地产开发产生聚势爆发的突破口。

毋庸置疑的是,物业服务,这个在过往一直被忽视的地产下游产业,开始越来越显著地得到重视。

作为中国地产新态势持续的观察者,在之前,我们更多的是偏向于前端的地产开发和品质营造,但是在注意到这一现象之后,我们火速地开启了地产下游产业的考察之路。

而在问题的最开始,我们已经观察到的一个现象是,对于物业服务来说,什么才是最核心的?

换句话说,是规模重要,还是服务的精细化重要?

这两者的核心区别,正是目前国内地产物业的两条最基本路径。它们分别是:

第一种,砸下巨量资本,全力追求规模的粗犷式扩张;

第二种,努力做好自身服务实力和深厚内功,然后带动边际自然扩张。

很显然这两个不同的抉择,所代表的是两种不同的价值观,如说类比一下的话,前者就是你所熟知的那些精致的功利主义者,也是这个时代最多的存在形式,后者则是宋卫平时代的绿城,是重庆时代的龙湖,是这个时代孤独的情怀主义的代表。

我们要寻找的,就是物业行业的宋卫平和宋卫平时代治下的绿城。

熟悉绿城的人都知道,宋卫平对于绿城的梦想,是用地产和地产开发所带来的空间营造,让这个世界更美好一点。

这是地产开发的情怀主义,那么,什么才是物业服务的情怀主义?

所以,当我看到了下面这个问题的时候,我想了很多:一个有生命力的社区该是什么样?

请注意这个名词:生命力。我认为每个物业人都应该仔细思考一下它的含义。

在我看来,这和宋卫平的初心如出一辙。只不过一个是通过建筑和空间,一个是通过建筑空间内的具体服务,来实现美好世界的梦想和情怀。

有生命力的社区,这个口号来自于新力服务。这个2011年刚刚成立的物业服务公司,如同黑马一般横空出世。

在2011年这是一个只有70人的团队,服务内容也只是一个营销中心;但是七年后,这个70人团队经过裂变式发展,已万余人。

这是2021年的物业考察中,我们发现的第一个惊喜!

什么才是社区的生命力?

这里面有两个关键词,热带雨林和花园。

热带雨林代表的是万物生长,不停的优胜劣汰,更新重生。这是社区更新。

花园代表的则是人力的强参与,这是一种按照既有的规划形态进行落地的生长形式。这是社区生活。

社区的生命力,就是热带雨林和花园的结合体。社区更新和社区生活相辅相成。

这看起来简单,但实际做起来无比艰难。

对于万物生长、更新重生的最好解释,是新力服务在南昌进驻的一个小区幸福时光·滨河壹品3期和5期。

在新力服务进场时,这个小区已经交房了8年,新力物业2019年12月26日进驻。

在新力服务进驻前,这个小区的旧有形态,可以代表国内80%旧小区的基本样貌,规划老旧、设施设备老化、硬件设施损毁破旧不能及时更新。就像是一片逐渐枯萎的原始森林,万物停滞,毫无生机。所以新力接手的完全是一个烂摊子。

就像下面这张图中,业主说的那样:

在新力服务进驻后一年,一切开始不一样。

这是几张非常能说明问题的照片,在改造之前,它代表了这个行业大多数老旧小区的基本形态。在改造之后,它说明的则是,社区的生命力,就是像热带雨林一样,树木可以枯萎的,但一定是有新的树木长出来进行替代,这才是雨林的生命力。

但是有多少小区,在业主交房的那一刻,就是小区最高光的时刻。业主入住后,小区走的全是下坡路,垂垂老去,最终走向停滞枯萎。

我们再看两张图:

这两张图,一个是2018年的10月,一个是2019年的3月,而它们记录的是一件事,冬季草坪的种植和养护。前者是开始,后者是即将结束。

不用统计就可以知道,在国内的住宅小区中,一多半的草坪都是单季节的,春夏茂盛,秋冬枯黄。因为大多数小区都这样,所以大部分人都认为,草坪其实也就是这样。

但没有人会想草坪其实可以两季种植,更没人会想到去北极圈周边的加拿大专门引进黑麦草种进行种植。

这在很多看起来都会显得无用,因为就算是单季种植业主也并不会说什么。但也许这正是一个有理想的物业和普通物业的区别。

不为别的,就为业主可以在四季常青的社区里赏心悦目,生活因此可以愉悦。

就像在新力服务入驻后,南昌幸福时光的一位业主所说,“朝着美好生活的方向不断的前进”。

这就一个优秀物业的魅力吧,这也是一个垂垂老去的社区,在重新焕发生命力后,居民们最真实的感悟吧!

接下来,我们说社区生命力的第二个关键词,就是花园。

我们每个人都看过很多花园。你知道的,花园的特征,就是通过前期的精心设计和编辑,来实现一个精致的鸟语花香的世界。

社区的生活,就像这花园一般。物业就是花园的设计师和编辑师,代表着对社区生活的强力引导。

只有不断的引导,才可以让社区生活脱离琐碎的柴米油盐酱醋茶,达到丰富的生活浓度。

生活浓度,就是业主社区生活的丰富程度,这是一个庞大的系统工程。

新力概括了五条社区服务的主要内容:

1、乔迁“开门红”:每逢业主乔迁,我们会为你准备红地毯、小盆栽和开门剪彩仪式,让回家喜庆又充满仪式感。

2、免费迎亲服务:专业礼仪、安保团队接亲,我们与你一起见证最幸福美满的时刻

3、家门口便民服务:理发、缝纫、磨刀、烫衣、美甲....不用东奔西跑,家门口尽享便利服务。

4、新力社文活动:每月1主题,8大亲子互动、9大传统节日活动,如在2020年11-12月打造品牌社文活动“新力感恩季”,共创睦邻友爱文化社区。

5、节庆氛围装点:每逢重大节假日,我们会对楼栋、园区精心装点,让每一个特殊的日子,更值得留恋。

其实,你仔细看这些内容,它们并没有很宏大的命题,并没有很多人喜欢宣传的那样业主海南五日游之类的噱头。但是,这里更像是家人。

从入住新居的贺喜,到像娘家人一样去接亲,再到日常的理发修指甲,以及各种节日的合家欢。这都是你的家人才会和你一起在做的事。

我一直认为,一个好的社区生态就是一个村庄。你从小吃着左邻右舍的百家饭,和同一条街上的孩子一起长大,在人生的几十年中你们的生活是绑在一起的。你可以和邻居因为鸡毛蒜皮的细微事有矛盾,但是你们依然是血浓于水的乡里乡亲。

一个好的社区,就是应该让在这里成长起来的孩子们,诞生乡愁的地方,就像你从小长大的村子一样。

从这个角度,我们重点说一下社区文化活动。

现在已经放寒假了,而每到寒暑假或者各种小长假,都是家长最头疼的时刻。不知道该如何归置家里的各种小神兽。

而每逢假期和各种纪念性节日,新力都会非常重视,看做是社区融合和情感交流的重要机会。

单是在2020的暑假,新力服务就组织了星空电影节、儿童跳蚤市场、捕鱼小能手、亲子读书会、走进养老院等数个大类的活动。

新力社区的孩子们,就是通过这样一个又一个活动熟识起来的,新力社区的家庭就是这样融洽起来的。

还有就这个新年,从2021年元旦开始一直到春节,新力服务规划了元旦祈愿、浓情腊八和除旧尘换新貌三大活动主题,每个主题涵盖了数个结点,让新力服务社区的新年氛围,拉长到一个多月的时间。

类似的还有很多很多,母亲节、感恩节等等等等,物业都有专门的活动。

粗略统计一下,在整个2020年,新力全年开展社区活动50余种共1000+场,达到了月均4.2场,做到了周周都有主题活动。

对于社区生活,新力服务把自己看做是花园的规划师,也看做是海船的掌舵者,带领着社区居民一起向美好生活目标,激励前行。

用心的结果是,在2020年,赛维咨询通过多种方式对新力控股集团准业主、磨合期、稳定期、老业主四类业主期别共计74777户样框量开展调研。

物业服务满意度94.8%。

中国那么多房地产企业,哪家可以说物业能做到90%以上,物业人员流动性很强,且新力物业收费都不高,什么原因让新力服务在这么短的时间里,连续四年做到90%以上的满意度?

我觉得从社区生命力的角度是一个很好的切入点,就像上文我们所说的那样。

社区的生命力,所依赖的是服务团队的精心服务,而背后则是物业管理和人的管理。

如果总结起来,大概有三点:

1、从战略层面来说,集团对物业考核只有一个标准就是满意度,考核导向和战略高度趋同。

2、同样是服务,新力服务异常重视的是管理精细度。

3、物业的培训体系、考核体系、人才选拔体系完整地形成了闭环,有效地支撑物业人才梯队的搭建。有个小细节,新力服务特别喜欢招收退伍军人进物业团队,相比于社会培训,他们更有责任感,也更有团队的荣誉感。

在住宅物业服务日趋标准化成熟后,新力也开始对于物业服务多元化的思考。

这在眼下的物业产业来说,也是大趋势。最终物业服务一定是多元化的。

但是新力服务的多元化却是水到渠成,正是因为把业主服务好了,才获得了外部机会,赢得了其他行业的青睐。

目前,新力服务范围已经涵盖住宅、商务政务办公大楼、产业园区、城市综合体、学校、医院、市政、公建场馆、旅游景区、地产事务服务等。

此外,为了精细化满足业主的生活需求,新力服务还打造了多领域专业服务平台,已成立新力绿化、洁诺保洁、品创酒店、商管、团膳、尚合策划等专业子公司。

如你所见,成立仅9年的新力服务,正在以黑马之势崛起。

一个将服务作为第一核心战略的团队,一个充满理想主义和梦想的团队,值得行业学习。

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