行家说 | 如何提升物企服务质量 品质管理


摘要: 董贤钧,出生于北京,首都的文化与气韵赋予了他与生俱来的从容不迫。言谈举止中流露出内心的乐观与豁达,骨子里迸发出一种自信却不自傲的气质。 30年来,作为天鸿宝地掌舵人,他带领企业走过的种种历程,彰现出来的是一份宽广雄厚的局气。而作为天鸿宝地的一员,他是一位睿智的领导者,为企业的蓬勃发展指明了方向。 他回忆起90年代初,那会儿物业管理刚刚使用计算机,单位原有的设备台账、装订图册等都是大家手工装订制作的,员工在使用过程中遇到了一定困难。但是,当他们学会使用电脑查询数据做统计管理时,内心是欣喜的,真切地感受到科技带来的便利,于是就有了更新求变的念头。

简简单单干物业

1984年从事物业 ,迄今已有34年光景。30年前还没有物业管理这一名词 ,董贤钧是按照企业干部轮换制,从负责材料供应转型负责房屋管理。而那个时候的房屋管理雏形就是对房屋本体、设施设备的简单运行管理,而且管理者是以主人翁的身份去参与管理。

“80年代初,住房制度刚刚开始濡染改革,还不存在商品房的概念,住房使用者都是属于福利性分房,产权人自然而然就是属于单位,那个时候的房屋代理,简简单单。“

直到90年代,内地逐步效仿沿海地区,引进了物业管理,但前期也只是粗放式管理。那时候物业管理的名称、管理方法等都没有统一概念,董贤钧也是通过参加深圳一个全国范围内的招投标项目,通过招投标全过程的参与才真正了解认识了物业管理。也是在伴随住房制度改革由福利性分房变成住房商品化过程中深入接触,亲眼见证了老住房制度下的福利分房以通过自用房购买形式转化为自有财产,而后展开的一系列物业管理的时代变迁。

1994年,天鸿宝地物业公司成立,董总称那时天鸿宝地是北京市早期率先成立的一个试点单位,他代表公司参与并主创了最初的北京市物业管理收费制度,其中涉及项目类型和不同项目成本等的起草过程与落实过程,最终北京市房管局实行了此套价格体系,又经过多次整理,最终形成了北京市物业管理的红字头号文件。天鸿宝地也按照此标准,成功获得了第一批物业管理一级资质企业,并率先通过了ISO9000、ISO14000、OHSAS18000的国际三体系认证。

“后来的物业管理协会成员、房管局人员成立了专家组,专程组团到天鸿宝地实习培训,经过半年以上学习,考核达标的转到政府职能机构从事管理工作。”

“最早的物业只是把小区围上防护栏,设置门岗就是物业管理,里头的划分简单粗放.比如楼层卫生还是各家各户自己打扫,物业只负责公共,划的很清,保安只管小区门口,职责受限。”

慢慢随着业主需求在增多,物企开始转变。

时代在变 意识也在变

作为改革开放后逐渐形成的新生事物,物业管理经历了差不多近30多年的历史,逐渐从满足业主百姓的卫生安全等简单需要到致力于不断满足广大人民群众更高更美好的生活需求发展。

物业管理企业从管理者转变为今天的服务者,这样的一个转变过程既是思想意识的转变,也是机制的转变。

服务模式从单一的粗放式管理向精细化服务转变,这也是经过若干年实践积累后的飞跃。

不论发展与组织机构是否有联系,转变都是必然,有的组织机构具有特殊性,多年形成的管理模式已经养成习惯,深入人心,突然的转变似乎需要一个接受的过程,但最根本的是要所有参与者都改变思想意识。

“从原来的坐班变成走出去,深入到每一个项目,每一个楼层,接触到广大业主,切身了解需求,检查工作中应该到位而没到位的现象,进而解决掉这些问题,这是一个跨越。”

转变的核心在于,质量品质的提升带来的价值,企业生存发展、品牌效应都是通过品质不断提高,被社会认可,被受众真心使用达到满意,才能够称的上是好的物业服务。

物业服务本身就是产品,是通过人创造出来的一种服务形式来满足消费者多样化的需求,业主就是这个消费者,所以他可以挑拣,如果不做到品质提升到位,就有可能被淘汰出局,这也符合事物发展自然规律。

“时代不断发展涌现出更多更好的科技产品,我们就要大胆去尝试使用,大盘公司规模可以做大做强,首先就是得到了大家都认可的品质服务,也就是产品价值得到了很好的证明。”

这个过程中,参与其中的物业人也会不断改变自己,紧跟形式,采取智能化、科技化服务方式,这种方式带来的结果就是助力物业管理更科学,更智能、更严谨。

另外,在这个转变的过程也是让所有消费者体会到物业服务越来越精细、越来越简单的过程。

“过去,物业工作人员是首先接到业主上门报修,哪里有问题,怎样的问题,沟通清楚了,前台做个纸质登记,然后通知业主大概时间在家等候,等工具准备完毕人员安排好,维修人员才会上门,维修事后如何还得二次上门做回访,这才能算是圆满完成。“

”而现如今,我们通过互联网模式,业主线上报修,客服人员可以派单,维修人员可以app抢单,维修完成后业主的意见通过线上直接反馈,形成完整的服务体系,既简洁又快速,双便利 。”

科技来了 搁置就是浪费

行业都在鼓励大家拥抱互联网,推动大家利用更加智能的方式来改善物业服务形式,实现转型升级,减少层级配置,实行管理层最大程度的扁平化,提高管理效率。

“科技是一种手段,是一种工具,需要物业参与者们主动拥抱。科技来了,搁置就是浪费。”

董贤钧强调管理者需要梳理管理流程当中有哪些和现在模式不相适应的做出改变,不管是从管理结构还是从岗位安排都要重新调整,使他真正适应新的模式存在,真正把科技工具作为工作工具,人员成本降低了,还能够满足服务需求,何乐而不为呢?

“过去都说物业公司靠人力,劳动密集型,但不代表永远都是密集型,科技来了,行业在转型,我们需要更加靠谱的科技手段来实现转型。”

“在整个转型过程中,我特别骄傲的是,拥有一支团结奋进、勇于拼搏、精细周到去从事这份事业的团队,没有他们就实现不了天鸿宝地连续3年蝉联物业百强,更不可能成为品牌企业,正因为有了这样的队伍,达成高度共识,共同学习、共同进步、共同热爱物业这项事业,共同不断为之奋斗才有了今日的成绩和荣誉。”

启动会当天,小千亲自了解到他们当中有大部分管理者都是在物业行业工作了很多年,把青春献给了物业行业,并且在提高物业服务质量和品质管理方面决心很大,纷纷做出表率,会按照公司制定的陪伴计划按部就班,层层传导,助力公司科技化转型。

效率提升 尝到了甜头

采访中,他回忆起90年代初,那会儿物业管理刚刚使用计算机,单位原有的设备台账、装订图册等都是大家手工装订制作的,员工在使用过程中遇到了一定困难。但是,当他们学会使用电脑查询数据做统计管理时,内心是欣喜的,真切地感受到科技带来的便利,于是就有了更新求变的念头。

他表示天鸿宝地物业于2017年9月建立了6个试点项目科技化管理,经过了近一年的运营及总结,项目上下人员效率大幅提升。2018年12月大规模增购48个项目全部纳入科技管理范畴,实现天鸿宝地物业在京住宅项目全覆盖。这是对科技产品的信赖与认可,更是对优质服务的不懈追求。

无纸化办公

“科技化管理让我们尝到的第一个甜头就是实现无纸化办公,无纸化办公后我们的纸质文件大量减少,印刷用纸的办公费用也有了缩减,降低了成本,节省大量相关办公开支。业主报事更便捷了,而且内部部门转单平均时间缩减到了15分钟完成响应,有效提高了办公效率。”

无纸化办公易学易用、安全灵活大大减少重复劳动,可以使各个部门、各个环节的单独处理工作串联起来,也能处理项目流程上多环节的任务。管理者可以方便进行各个环节的审核、批复、签字,可以进行不同环节批复与查询。

集团监测项目数据

集团实现对所有在管项目质量的管控,线下数据线上化,通过移动网络监控,留下一个相对真实的数据,实现一个高效的品质监管。

天鸿宝地方向小千提供的数据显示,就刚刚过去的11月,项目品质管理应执行标准完成率达到83.1%。而且品质问题发现率从刚开始投入到中期,呈现一个高开态势,这一个过程是一个发现问题的过程,伴随问题的被解决,在紧接着到来的半年时间,品质问题递减,问题发现率保持在2.0%以下。

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以变求恒 以专谋赢

董贤钧强调,在提高业主报事响应率,提高物企服务品质管理方面,天鸿宝地时刻紧跟发展趋势,更新求变。

未来,天鸿宝地也将在养老服务、家庭生活用品的采购供应、教育需求、保险业、财险业等等一系列业态增值服务方面,也将不遗余力打造成集成商,形成五花八门合作关系,满足业主多方面需求,多方面提升物业品质服务,实现人们对美好生活的愿景。

“我们要发扬工匠精神,以物业服务为主,尝试多种方面合作和经营,和相关的下游产业形成紧密合作关系,实现共赢共享,同时探索乡村旅游尝试,利用现有当地古老文化特点开展旅游接待等生态产业,尝试多业态转型。”

伴随着业务范围内容越来越多,董贤钧依然动员大家牢牢把握本职工作,不忘初心,当好管家,将业主受托的不动产保值增值。

相信拥有这样的决心和宽广雄厚的局气,天鸿宝地一定会为物业行业交出一份出彩的答卷。

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